指尖上的万事通，解码浙江万里学院网上办事大厅PC端如何重构校园服务新体验

浙江万里学院打造PC端网上办事大厅，堪称师生指尖上的“万事通”，重构起校园服务新体验，该办事大厅打破传统校园服务的时空限制，整合分散的校务服务资源，将各类事项办理入口归集到线上平台，师生无需跑多个部门、走繁琐线下流程，便可在线办理各类校园业务，以数字化手段简化办理环节、压缩办事时长，切实解决师生办事“跑断腿、问遍人”的痛点，实现校园服务的高效化、便捷化升级，为师生打造更顺畅、贴心的校园办事体验。

“以前办在校证明要找辅导员签字、跑教务处盖章，赶上老师上课不在办公室，来回折腾大半天是常事；现在点开手机里的‘万里纵横’平台，在线提交申请，电子证明秒开还能直接发邮箱，连宿舍楼都不用出。”浙江万里学院大三学生陈同学的这句感慨，是全校近3万师生对学校网上办事服务最直观的感受。 从“跑断腿、磨破嘴”的线下奔波，到“数据多跑路、师生少跑腿”的指尖办结，浙江万里学院的网上办事体系建设，早已不是简单的“业务线上化”，而是以数字化为抓手，打通服务堵点、优化办事流程、贴近师生需求的校园治理升级样本。

锚定需求痛点，打造全场景覆盖的线上服务矩阵

早在2019年，浙江万里学院就启动了网上办事大厅的筹备工作——当时学校调研发现，学生办理奖助学金申请、宿舍调整、社团注册，教师办理教学项目申报、经费报销、请假出差，往往要在教务处、学工部、后勤处等多个部门间来回折返，碰到材料不全、流程不清的情况，反复补材料、跑窗口的情况屡见不鲜，“办事难、办事慢、办事繁”成了师生反映最集中的问题。 为此，学校信息与教育技术中心联合各行政部门，用了近两年时间梳理服务事项、打通部门数据壁垒，最终建成了集PC端办事大厅、移动端“万里纵横”公众号/APP、自助服务终端三位一体的网上办事服务体系，截至2024年，平台已经上线事项327项，覆盖学生服务、教师服务、教学管理、后勤保障、行政办公等全场景：从新生入学前的线上报到、宿舍预选、费用缴纳，到在校期间的成绩查询、重修报名、评奖评优申请、校园卡充值，再到毕业时的离校手续办理、就业协议盖章、成绩单及学历证明开具，甚至连宿舍报修、食堂投诉、校园活动报名、心理咨询预约这类生活类需求，都能在平台上一键找到对应入口。 “我们的原则是‘应上尽上、一网通办’，凡是师生需要办理的事项，除了必须现场核验的特殊环节，全部搬到网上，让大家不用再记‘哪个部门管什么事’，登录一个平台就能办所有事。”学校信息中心负责人介绍，为了适配不同群体的使用习惯，PC端大厅配备了详细的办事指南，明确标注办理流程、所需材料、办结时限和咨询方式，方便需要提交复杂材料的师生使用；移动端则把高频服务放在首页最显眼的位置，支持人脸识别登录、电子签章认证，点几下就能完成操作；分布在教学楼、宿舍区、图书馆的20多台自助服务终端，还能24小时打印纸质证明、补卡缴费,满足大家的即时需求。

流程做“减法”服务做“加法”，让办事效率跑起来

线上办事不是简单把线下流程“搬上网”，而是要借数字化的契机，砍掉不必要的冗余环节，真正提升服务效率，在建设网上办事大厅的过程中，浙江万里学院对所有上线事项进行了流程再造：以前学生请假需要手写请假条，先后找辅导员、学工办老师、任课老师签字，3天以上的假还要找学院领导审批，整套流程走下来最少要大半天；现在线上请假只需要填清楚请假时间、事由，上传相关证明材料，系统会自动按照请假时长把申请流转到对应审批人账号，审批进度实时推送，老师在手机上就能点同意，假条自动同步给任课老师和宿管，不用学生再挨个跑。 针对师生反映强烈的“证明多、盖章多”问题，学校还通过数据共享实现了“免提交、免证明”：以前申请助学金，学生要先后到居委会、民政部门开家庭经济困难证明，开学后交给辅导员，再层层上报审核；现在系统打通了和浙江省民政厅、教育厅的数据对接，符合低保、特困、残疾等条件的学生，只要提交申请，系统会自动核验相关信息，不需要再开任何纸质证明，申请进度、审核结果、助学金发放时间全程可查，从“学生开证明跑断腿”变成了“数据在部门间跑通路”。 流程做“减法”的同时，服务也在做“加法”，网上办事大厅设置了“好差评”功能，每一项业务办结后，师生都可以对办事效率、服务态度打分，收到差评后，平台管理员会在24小时内对接师生核实问题、督促整改；针对毕业生求职季需要大量成绩单、在读证明的需求，平台专门加开了电子证明专区，生成的证明带有学校电子公章，和纸质证明具有同等效力，还能直接发送到用人单位邮箱，不少已经在外地实习的大四学生说，“以前要特意坐高铁回学校开证明，现在手机上点一下就搞定，省了钱还省了时间”。

从“人找服务”到“服务找人”，数字化服务更有温度

在浙江万里学院，网上办事从来不是冷冰冰的系统，而是会主动贴近师生需求的“贴心助手”，每年毕业季，系统会自动给未完成离校手续的学生推送提醒，告诉大家还有哪项手续没办、在哪里办；到了评奖评优、四六级考试报名的时间点，平台会根据学生的学籍信息、成绩情况推送报名提醒，不会让学生错过重要时间节点；临近期末，系统还会对接图书馆数据，给需要自习的学生推送实时座位情况，方便大家预约座位。 针对不会操作线上系统的退休教职工、新生等群体，学校不仅在新生入学教育、教职工培训中专门安排了网上办事大厅的操作讲解，还设立了线上客服和线下帮办窗口：线上客服工作日工作时间实时在线，解答办事过程中的疑问；线下服务大厅安排了学生志愿者和工作人员，遇到不会操作的师生，可以现场帮着提交申请、办理业务，对于有特殊需求的师生，平台还开通了“绿色通道”：家庭突发困难的学生可以在线申请临时困难补助，系统会优先流转审批，最快当天就能把补助打到学生校园卡上；如果学生有突发疾病需要申请校外就医，线上申请会被标记为“紧急事项”，审批环节压缩到1小时以内完成。 “以前我们常说‘师生要什么我们做什么’，现在有了网上办事平台的大数据支撑，我们能提前预判师生的需求，把服务做在前面。”学校学工部的老师说，去年有学生在平台的“意见建议”板块反映“考研复习季宿舍熄灯太早，希望能延长供电时间”，后勤处收到诉求后，一周内就出台了考研宿舍延时供电方案，还在平台上给所有提建议的学生做了回复，“要是放在以前，学生要层层反映才能到我们这里，现在诉求直达办理部门，解决效率高了，师生和学校的距离也更近了”。 从2020年正式全面上线至今，浙江万里学院网上办事大厅累计办理业务超过120万件，事项平均办结时长从原来的2.3天压缩到了4小时以内，线上办结率达到92%，师生满意度超过96分，现在的万里校园里，“遇事就上网上办事大厅”已经成了师生的共识，小到宿舍灯管坏了报修，大到创新创业项目申报，指尖点一点就能解决问题。 对浙江万里学院来说，网上办事大厅的建设从来不是“一劳永逸”的工程：现在平台还在持续迭代升级，AI智能客服已经上线试运行，能24小时解答师生的常见问题；后续还会打通更多和师生学习生活相关的场景，把线上服务延伸到校园的每一个角落，这套运转在指尖上的服务体系，正在用数字化的力量，让万里校园的服务更高效、更温暖，真正成为师生校园里离不开的“万事通”。